Les Leviers de Croissance : Faire Plus de Transactions ! [Episode #16]

Antoine Martin: Nouvelle vidéo dans notre série sur comment augmenter son chiffre d’affaires et comment on booste sa boîte, cette fois-ci on va parler d’un troisième levier qui est le nombre de transactions qu’on fait avec ses clients et comment on réfléchit à structurer les choses autour de l’augmentation de ce nombre de transactions.

Pour discuter du sujet, comme toujours, Philippe Bonnet, bonjour Philippe.

Philippe Bonnet: Bonjour Antoine.

Antoine Martin: Philippe Bonnet qui est cofondateur de Impactified et valorisateur d’entreprise. Alors pourquoi est-ce qu’on parle du nombre de transactions ? Et bien simplement parce qu’on parle souvent à des entrepreneurs qui réfléchissent à vendre une fois et puis une fois qu’ils ont vendu une fois ils cherchent un nouveau client et recommencent et c’est pas forcément la meilleure solution parce que ça implique beaucoup de travail beaucoup de refaire beaucoup de re-refaire et donc aujourd’hui on va discuter du sujet en parlant de trois points, un il faut faire une différence entre un nouvel acheteur et un client existant, deux il y a un vrai intérêt à réfléchir en termes de récurrence a aussi un vrai intérêt à réfléchir en termes de parcours client, en termes d’expérience client, ce qui tourne autour du thème de la satisfaction et de continuer la collaboration avec un client satisfait et on commence tout de suite.

<h3>Chercher de nouveaux acheteurs v travailler avec les clients existants</h3>

Antoine Martin: Première question Philippe, pourquoi est-ce qu’on disait tout de suite que travailler à toujours chercher des nouveaux acheteurs c’est pas la même chose que travailler avec des clients existants

Philippe Bonnet: réponse est dans la question. Quelle est la différence entre un acheteur et un client on va repartir de ce qui est dit et développé dans d’autres vidéos qui sont sur le côté. Un acheteur, quelqu’un qui a suivi le process et qui a acheté une fois. Et là, il devient un acheteur et c’est super. client, c’est quelqu’un qui est un acheteur plusieurs fois. donc… L’objectif c’est de bien considérer que nous ce qu’on souhaite pour créer un business c’est d’avoir des clients plus que des acheteurs donc évidemment il faut avoir l’acheteur avant que ça devienne un client il faut bien faire la différence entre ce que c’est qu’un acheteur et ce que c’est qu’un client. a des tactiques pour permettre cette cette transformation de l’acheteur en client. Comme d’habitude, c’est toujours entre 70 et 80. Là, on va avoir 83 ou 84. l’enjeu d’avoir cette réflexion sur la communauté de clients, qu’est-ce que c’est qui fait qu’on a envie que ça devienne un client, c’est le vrai point et ça se joue autant… Sur la partie digitale que sur la partie d’une économie traditionnelle.

Antoine Martin: veut donner un exemple de ça, en fait, l’idée, c’est de dire que revient à… on voulait faire une analogie, voulait dire que si on voulait rentabiliser un appartement par exemple, plus compliqué de devoir trouver quelqu’un pour remplir la chambre tous les soirs dans un hôtel que de se dire qu’on va louer son appartement à l’année et que quelqu’un va payer un loyer à peu près tous les mois en revenant.

Enfin pas à peu près mais va payer un loyer tous les mois en revenant en étant récurrent parce qu’on n’a pas besoin de rechercher quelqu’un de différent parce que le cash flow il est assuré il est prévisible ça tombe ça tombe ça crée de la valeur et donc ça valorise l’actif d’une manière générale c’est à peu près ça l’idée

Philippe Bonnet: On est exactement dans l’épure du sujet, oui.

<h3>L’enjeu de la recurrence de revenus</h3>

Antoine Martin: Ca nous amène à notre deuxième point il y a un vrai enjeu à parler de récurrence il y a un vrai enjeu à construire cette récurrence ça s’invente pas

Philippe Bonnet: Et donc, la première chose à faire, c’est se considérer non pas comme forcé de ne pas avoir de récurrence, ce qu’on entend trop souvent, encore une fois, autant pour des gens qui sont en 2.0 que pour des gens qui sont dans l’économie de tous les jours. Beaucoup de gens considèrent que cette récurrence n’est pas possible.

Donc, le premier point, c’est de réfléchir à se dire, OK. suis à où mon business peut avoir une récurrence, peut ne pas avoir de récurrence, super, actons. une fois qu’on a acté, dire j’ai une récurrence, comment est-elle formulée, combien de temps va-t-elle durer, de quantifier cette récurrence.

Ce n’est pas juste de dire, oui, c’est tous les mois, c’est tous les mois pendant d’années qui va nous amener à réfléchir sur la valeur du client, point sur lequel on va revenir dans une autre vidéo est sur le côté. cette réflexion de la récurrence existante et de la valeur du client est le premier point.

Le deuxième sous-point, j’oserais dire, de se dire « jusqu’à aujourd’hui, mon business pas de récurrence parce que ce que je vends, c’est à acheter une fois on prenait cet exemple de l’entrepreneur qui fait de par l’extérieur pour les maisons. Oui, c’est bien, c’est bien, c’est une bonne valeur, il peut y avoir une bonne marge, etc.

Là, on est dans une logique d’un business qui a un acheteur. Comment est-ce qu’on fait pour que cet acheteur devienne un client et on va réfléchir à une logique de et donc avec un business model alternatif qui va permettre de faire les choses de manière… Répétez.

<h3>Recurrence de revenus fonctionnelle et organisationnelle</h3>

Antoine Martin: Il y a différentes manières de réfléchir en termes de récurrence en fait, il va y avoir le fait de dire que je mets à disposition un appartement tous les mois, que je mets à disposition une voiture tous les mois, que je vends quelque chose que je mets à disposition de manière constante donc je vais facturer tous les mois, donc là la récurrence elle est fonctionnelle.

Mais la récurrence elle peut aussi être organisationnelle, c’est-à-dire qu’au lieu de facturer quelque chose à 1000 euros l’année, on peut tout à fait trouver une manière de fidéliser le client en lui disant, au lieu de vous le facturer 1000 euros l’année, on va vous le facturer avec 800 euros une remise, mais on va le couper tous les mois.

Ca va permettre de savoir que le client va payer quelque chose tous les mois et que nous, on va le garder toute l’année. Donc on va pouvoir lui continuer à créer de la valeur pour lui de manière continue. Et on va pouvoir envisager de le garder aussi l’année prochaine. Donc dans ce cadre-là, la récurrence va être ultra fonctionnelle pour nous, car on va avoir découpé un prix qui est important en différentes mensualités qui vont nous permettre de signer ce client qui n’aurait pas signé autrement.

Si on prend l’exemple d’un coiffeur, récurrence ça peut aussi être le fait de lui dire Prenez une carte de fidélité comme ça vous aurez des remises, on va stimuler l’envie de revenir ou bien on va pouvoir lui dire achetez Aujourd’hui vos 7 coupes à venir et comme ça vous en aurez 9 par exemple pour 7 achetés vous en avez 2 de gratuite on va avoir dans ce cas là provoqué la récurrence en mettant une remise à la fin aussi et en poussant un business model dans une activité qui d’habitude est récurrente par ci par là parce que les gens peuvent décider de changer de coiffeur et avoir un intérêt à aller voir un autre coiffeur

<h3>Un bon moyen de reduire les frictions pour le client</h3>

Philippe Bonnet: C’est vrai, et c’est d’autant plus vrai que l’unicité d’un business… Et l’attractivité d’un business n’est pas forcément sur le produit ou le service, il peut être aussi sur la façon dont on aborde lui-même.

Comme tu le disais, le fait de dire « vais vendre ma prestation à 1000 euros par an » n’est pas la même chose que de la vendre à 82 euros par mois, ce qui va permettre d’une part de pousser au-delà d’un an puisque en fait en faisant 82 euros par mois on va continuer après le 13e, le 14e, le 15e, le 16e mois etc et donc pousser plus loin le sujet.

Mais c’est aussi une autre façon d’aborder le sujet parce qu’on va moins avoir la friction du paiement à chaque fois aussi se dire que j’ai la possibilité de faire mes coupes de chaque mois de non-vacances chaque année, vais pouvoir travailler les sujets de manière différente avec différents produits et différentes approches. Sur la partie récurrence… Et je voudrais parler aussi d’autres exemples de gens qui étaient dans l’événementiel au moment où le Covid est arrivé notamment un entrepreneur qui a fait une brillante réussite en pivotant au moment du Covid se mettant à louer des chaises pour les centres de vaccination. en fait, il a acheté le lot de chaises et au lieu de vendre le lot de chaises et de faire une marge, il les a mis en location et il les a remboursées en trois mois et fait la marge sur le reste. Je vous laisse imaginer.

<h3>Un sujet de mindset</h3>

Antoine Martin: veut dire qu’il y a deux points qu’il faut retenir là-dessus, d’une part il y a un mindset, il y a un état d’esprit à avoir. C’est-à-dire que là où on se dirait « je vais vendre chose à 90 balles et puis je vais essayer de trouver un maximum de clients qui vont pouvoir me l’acheter », il y a un besoin de passer à une manière de réfléchir qui vise à dire « je vais chercher bien entendu le maximum de clients mais une fois que je vais les avoir signés, je vais les garder et faire en sorte qu’ils passent de simples acheteurs ». On réalise que ce n’est pas un client encore mais c’est un acheteur à un stade de client qui va revenir et qui va rester – première chose.

Et la deuxième chose c’est que tu as utilisé un terme que j’ai trouvé intéressant et qui va nous amener à notre point suivant tu as parlé de friction et d’éviter une friction en disant par exemple que prestation qu’on va payer 1000 balles par an c’est une friction tous les ans parce que tous les ans il faut sortir un montant important alors que si on le facture à 82 euros par mois peut-être qu’on facturera un peu moins mais finalement c’est un montant qui devient 1 dollar qui va être refacturé tous les mois et qui va nous permettre au-delà du cap des 1000 euros à l’année parce que dans 12 mois il faudra re-signer ça fera mal alors qu’à 82 par mois on gardera peut-être 5 ans sans s’en apercevoir.

<h3>La logique du parcours client</h3>

Troisième point dans la discussion, c’était de réfléchir en termes de logique de parcours et donc en termes de logique d’expérience pour le client et de dire que finalement, nombre de transactions pouvait être augmenté en réfléchissant à l’expérience du client.

Philippe Bonnet: Alors c’est ça effectivement qui arrive dans la foulée, c’est quelque chose qui est à considérer le sens où que le client est dans un environnement où il va se faire challenger parce que c’est ce qu’il souhaite ou au contraire dorloter parce que c’est ce qu’il souhaite Est-ce qu’il va être écouté ou pas écouté ?

Il est clair que selon la typologie de business, il va y avoir un intérêt à être écouté ou pas écouté. Quand on n’est pas écouté, c’est peut-être parce que justement on ne veut pas passer de temps là-dessus et que ça fait économiser de l’argent. Si on reste sur des business très faciles à comprendre, nos amis assureurs nous excuseront, mais on connaît des assureurs qui n’ont aucune présence, mais qui ont des offres de mensualité qui sont inférieures parce qu’ils ne vont pas s’occuper des clients et d’autres qui vont être très présents.

Ça cree des opportunités de vendre, mais… Comme il y a de la présence, c’est aussi un coût qui est plus élevé et quand on en a besoin, ils sont là.

<h3>La satisfaction du client et le parcours client</h3>

Philippe Bonnet : Cette expérience client est à mettre en parallèle avec la satisfaction. point étant que si on fait client et satisfaction, ça donne une logique qui est plus globale, qui est de dire quelle est la réalité de votre parcours client. sont les points de contact que vous avez avec lui, de quel point de contact vous profitez ou vous ne profitez pas, soit pour lui donner valeurs ajoutées pour lui en termes de service ou de qualité de relationnel, soit pour vous en opportunité de vendre.

Cette calibration, c’est une mise en musique d’une partition. De l’entrée à la sortie, quand on va chez Disney, il y a 1200 points de contact. On intègre dedans l’achat de la glace à la crème et mise en place de la paille, au passage dans les toilettes, de savoir s’ils sont propres ou pas propres, comment est-ce qu’on fait le truc, autant que du moment où on a acheté le billet ou quand on sort et qu’on récupère sa voiture, qu’on sort du parking et qu’on veut s’en aller.

Antoine Martin: Oui, mais ça veut dire que chez Disney, ils ont fait un exercice qui est vraiment l’exercice du parcours client tel qu’on le fait nous avec nos clients, et qui consiste à tracer une grande ligne sur un grand mur. De préférence un très grand mur de se dire le client finalement comment est-ce qu’on va interagir avec lui où est-ce qu’on va le découvrir est-ce qu’on va faire en sorte qu’il nous découvre à moment est-ce qu’on va connecter avec lui via des articles via de la publicité via un pdf qu’on va lui envoyer qui va lui donner envie d’explorer quels sont les points de contact en amont, à quel moment est-ce qu’on va le faire signer une première fois va arriver chez nous, chez Disney, il aura déjà payé sa carte, il va faire passer sa carte dans la d’entrée.

Et ça ne sera que le début parce qu’effectivement une fois qu’il aura payé sa carte va aussi falloir qu’il puisse aller payer l’exemple de la glace, l’exemple du déjeuner, de la bouteille d’eau, de la deuxième bouteille d’eau, de la troisième bouteille d’eau, des souvenirs puis en partant bien entendu il y aura encore quelque chose avant les portes de sortie et donc on aura anticipé finalement la capacité du client à ne pas payer que la carte d’entrée mais la carte d’entrée plus tous les extras de ressortir parce qu’on aura fait ce jeu du parcours client.

Philippe Bonnet: Alors les restaurateurs en fait sont des exemples avec lesquels on travaille de manière très régulière également et en fait la réalité c’est moins une grande ligne que plusieurs lignes dans ce sens là pour la comparaison avec la partition parce qu’en fait il va y avoir la ligne… De l’agrément des parents qui sont au restaurant et la ligne de l’agrément des enfants qui sont dans le restaurant.

Ce n’est pas la même ligne, mais ce qui va faire que les clients vont revenir, ce n’est pas forcément que le fait que ça a été bon, c’est aussi qu’il y a eu des dessins parce que c’est les enfants qui auront trouvé que les jeux qu’il y avait sur le set de table étaient plus rigolos que quand ils allaient dans tel autre restaurant.

Et donc, cette réflexion de l’analyse des points de contact avec les clients Encore une fois c’est un point qui est assez intéressant à imaginer et à interpréter à adapter sur chacun des business models des uns et des autres.

<h3>Le test a mettre en place pour augmenter le nombre de transactions client</h3>

Antoine Martin: A quoi ça nous amène en termes de test ? Les gens qui nous écoutent maintenant réfléchissent à le nombre de transactions avec mes acheteurs pour le moment, une transaction, comment est-ce que je pourrais passer à plus que ça et j’ai déjà des clients qui ont acheté plusieurs fois chez moi, comment est-ce que je pourrais réfléchir à leur vendre beaucoup plus de choses ?

Philippe Bonnet: Question brutale, comment mesurer mon taux de retour, à savoir combien de fois dans l’année mon client moyen et fait une action, une d’achat dans mon business alors, on peut arriver à des chiffres qui vont être des chiffres forcément donc bizarre, ça va être 10 fois et demi ou 14 fois ceux qui vont facturer tous les mois, par exemple, vont dire bah oui, mais moi c’est évident, c’est 12. Ben oui, c’est évident et en même temps c’est pas évident. Si j’ai l’opportunité de vendre une prestation supplémentaire en tant que comptable pour faire une création de société alternative, ben j’aurais fait 13 avec certains.

Donc en moyenne à travers tout, je vais avoir fait 12,5. je vais faire une deuxième prestation chaque mois sur les feuilles de paye. Donc dans ces cas-là, ça va pas être 12, ça va être 24. Et donc, il faut arriver à réfléchir sur ce mesure de taux de retour et de savoir combien on a fait en moyenne avec nos clients.

Antoine Martin: Je vais ajouter un deuxième test, si tu veux bien. est de réfléchir à est-ce que vous avez déjà réfléchi à votre parcours client un exemple assez simple c’est l’exemple du chewing-gum au supermarché s’en rend pas compte mais c’est pas pour rien que les chewing-gum au supermarché toujours à la caisse parce que les supermarchés ont fait le test, sont dit que pendant que les gens attendaient à la caisse et qu’ils perdaient 5 minutes, voire plus, ils regardaient les magazines qui traînaient, ils regardaient les chewing-gums, ils regardaient tout ce qui traînait, et puis ils prenaient quelque chose de plus qu’ils rajoutaient dans leur panier.

On reparle de ce sujet-là plus tard par rapport à sujets de panier moyen, mais c’est une transaction de plus va nous permettre de réfléchir à comment on va faire les choses, et en termes de parcours client, il faut se poser la question de dire quel est le… L’élément auquel on va pouvoir réfléchir, va pouvoir ajouter dans le parcours pour pousser les gens à faire une transaction par ailleurs et encore une autre qu’on va pouvoir renouveler la fois d’après.

<h3>Les enjeux pour les entreprises</h3>

Les enjeux pour des entreprises qui sont en phase d’amorçage, de démarrage, de lancement, enjeux c’est quoi ? Et puis des entreprises qui sont en phase de scale davantage, les enjeux c’est quoi

Philippe Bonnet: Alors, sur ce point, la cartographie, elle est un peu mélangée parce que, que ce soit des petites entreprises qui se lancent ou des entreprises qui sont déjà structurées, ont toutes les deux à se confronter à ces deux points. Le premier point, c’est une affaire de mindset, c’est-à-dire comment est-ce que vais pouvoir vendre, acheté surtout comment je vais pouvoir être réacheté.

C’est-à-dire comment est-ce que je vais pouvoir avoir mon client va acheter de manière régulière. là, on casse un peu les codes parce qu’il y a des petites entreprises qui sont déjà avec de la récurrence alors que des entreprises plus structurées, apparemment plus costaudes, avec des meilleurs chiffres d’affaires, même parfois des bonnes profitabilités, sont pas à l’optimum de leur fonctionnement sur cette capacité à être réachetées par leurs clients.

Antoine Martin: revendre.

Philippe Bonnet: Donc vendre et surtout revendre ce qui veut dire que il faut bien réfléchir avec acquisitions clients et surtout avec acquisitions de re-client. Et alors le deuxième sujet c’est le sujet d’avoir un business model qui doit être récurrent dans le sens où on doit avoir une capacité à vendre des produits ou des services qui vont avoir une forme de récurrence, qu’elle soit saisonnière, les gens qui vendent du vin, ça va peut-être être plus mensuel, voire hebdomadaire pour aficionados.

Il y a une réflexion à se dire que d’entreprise peut-être plus costaud, de se dire « oui j’ai déjà un business model mais est-ce que j’aurais pas un deuxième business model récurrent à mettre en place qu’en fait c’est pas parce qu’on en a déjà un qu’il n’y en a pas un second à mettre en place »?

Antoine Martin: Oui c’est à dire que si on prend un exemple d’une boutique de cigares gens qui aiment bien leur cigare avec les copains vont aller une fois de temps en temps acheter un cigare à la boutique mais la boutique pourrait très bien avoir un système de d’abonnement qui fasse que tous les mois on a le droit de venir chercher trois cigares et que c’est inclus dans un prix avec des tarifs préférentiels il suffit de venir.

Philippe Bonnet: C’est ça, voire d’avoir un deuxième business model où on va faire du pairing avec du cognac et on va pouvoir proposer des bouteilles de cognac pour que les gens… vont venir acheter des cigares et une envie de déclencher sur un cognac particulier qui va avec le cigare particulier, pour rester sur cet exemple.

Antoine Martin: Si on parle d’entreprises qui sont un peu plus avancées et en phase de scale, les équipes grossissent parce que le chiffre d’affaires grossit, enjeux c’est quoi,

Philippe Bonnet: ça nous emmène assez vite sur une autre vidéo parce que la réflexion, ça va être de se dire comment est-ce qu’on fait pour avoir un business model, puis un deuxième business model, voire un troisième, dont les montants… Vont être plus importants, ce qui va permettre d’avoir une accélération qui est encore plus accélérante, excusez-moi l’expression.

<h3>Sans oublier l’enjeu de fidelisation du client</h3>

Antoine Martin: donc au delà de simplement automatiser le process et de le systématiser pour que les clients continuent à revenir on réfléchit à comment est-ce qu’on peut augmenter finalement la valeur ajoutée qu’on va créer de manière continue faire en sorte de fidéliser avec des montants plus importants.

Philippe Bonnet: C’est tout à fait ça, on est dans cette logique de boule de neige, tourne et ça va tourner encore plus gros.

Antoine Martin: pour la discussion du jour. Si on veut creuser le sujet davantage, on fait comme d’habitude. On prend contact avec les valorisateurs d’entreprises d’Impactified. Et puis nous, on vous retrouve dans la vidéo suivante. A bientôt Philippe

Philippe Bonnet: Salut Antoine